Processo de gestão de incidentes: passo a passo de como fazer 

O processo de gestão de incidentes nada mais é do que a reunião de boas práticas que buscam a manutenção, operação e infraestrutura dos serviços de TI de uma organização. Assim, essa cautela não se aplica apenas aos segmentos operacionais, mas também estratégicos.  

Desse modo, essa ação é fundamental para as empresas por proporcionarem a capacidade de restaurações eficientes das operações do setor caso ocorra algum imprevisto.  

Com isso, o negócio ganha a capacidade de aumentar os níveis de disponibilidade dos serviços, bem como gera diminuição de prejuízos promovidos pelos períodos de inatividade.  

Pensando nisso, a Vericode preparou este artigo para que você conheça o passo a passo de como fazer um processo de gestão de incidentes. Boa leitura!  

O que saber sobre processo de gestão de incidentes  

Primeiramente, é importante compreender o conceito de um evento na área de TI – ou seja, um sinal de que algo está prestes a acontecer.  

Exemplo disso é quando a internet fica mais lenta, embora ainda esteja funcionando. Dessa forma, um incidente é uma causa que impacta o serviço, o que resulta em uma interrupção não planejada de um processo, como a queda do servidor. Um problema, por outro lado, pode ser considerado a causa do incidente. 

Sendo assim, o processo de gestão de incidentes consiste em um conjunto de práticas recomendadas à manutenção e operação de serviços. Seu objetivo é antecipar riscos e problemas, monitorar eventos e evitar imprevistos.  

Com base nisso, a ideia é agir de forma preventiva e preditiva, em vez de simplesmente corrigir falhas no momento em que ocorrem. Essa gestão, por conseguinte, incorpora princípios como segurança da informação, produtividade, desempenho e disponibilidade. 

Relação de incidentes na TI com ITIL   

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Ele consiste em um conjunto de boas práticas para prover serviços de TI aos clientes da sua empresa.  

Embora sua criação se deu com base no universo da tecnologia da informação, seus princípios podem ser aplicados em outros setores, como em instalações ou departamentos de recursos humanos, por exemplo. 

Em relação à gestão de incidentes, que é uma das etapas do ciclo de vida da Operação de Serviço na estrutura ITIL, esse ciclo é composto por cinco estágios, sendo um deles o de operação de serviço, que tem como foco a implementação de boas práticas eficientes para garantir serviços ágeis e responsivos. 

Por que ter processos bem estruturados  

Muitas empresas acreditam equivocadamente que a equipe de TI é capaz de lidar com eventos e gerenciar incidentes sem preparação adequada. No entanto, sem uma estruturação prévia, com papéis claramente definidos, processos bem planejados e estruturados, os resultados podem não ser efetivos. 

Desse modo, a estruturação é crucial para garantir uma resolução rápida e eficiente dos incidentes. Ou seja, é importante que a empresa consiga resolver o problema assim que ele for identificado, levando em consideração sua gravidade e a extensão dos danos.  

Por isso é importante contar com um processo de gestão de incidentes, uma vez que a lógica por trás disso é que quanto mais rápida a resposta, menor será o impacto. 

Passo a passo de como fazer um processo de gestão de incidentes  

Agora que você entendeu melhor como funciona esse processo de gestão de incidentes, vamos saber como colocá-lo em prática na sua empresa. Acompanhe!  

Detecção  

A primeira fase consiste em detectar os incidentes, geralmente por meio de relatos dos usuários durante sua interação com o sistema.  

Nesse caso, utilizar uma plataforma que facilite a abertura de chamados pode ser uma boa opção em vários pontos de contato. Ressalta-se que cada um desses chamados precisa ser registrado. Além disso, é crucial estabelecer padrões para atendimento e identificar falhas recorrentes. 

Classificação  

Os incidentes precisam passar por uma classificação de categoria e nível de prioridade. Aliado a isso, deve-se considerar o impacto e o tempo estimado para resolução.  

O processo de gestão de incidentes, nesse caso, vai contribuir para a formação de uma base de conhecimento, o que facilita a identificação e a resolução de problemas recorrentes. 

Diagnóstico 

Nessa fase, é necessário apurar as causas do incidente e buscar possíveis soluções. Parte desse trabalho é feito no momento da abertura do chamado, quando o time de atendimento faz perguntas ao usuário para coletar informações.  

Um diagnóstico detalhado acelera a resolução e, por conseguinte, enriquece a base de conhecimento. 

Resolução 

Essa é a fase em que o incidente é solucionado, que depende do sucesso das etapas anteriores. Uma base de conhecimento sólida e profissionais capacitados são fundamentais para uma resolução rápida e precisa. 

Fechamento  

O fechamento é importante para arquivar os registros da condução do chamado, possibilitando o acesso a esses dados sempre que necessário. Isso ajuda no atendimento de novos, da capacitação do time e da elaboração de planos de ação. 

Monitoramento 

Por fim, a fase de monitoramento permite que tanto a empresa quanto o cliente acompanhem o andamento do trabalho quando o incidente não tem resolução imediata.  

Lembrando que é importante que os profissionais de atendimento e os usuários tenham fácil acesso aos registros para manter um bom relacionamento. 

Como aplicar a gestão de incidente na empresa  

Como você já deve ter percebido, o processo de gestão de incidentes é essencial para o bom funcionamento de uma empresa, uma vez que traz benefícios como a rápida solução de problemas e a otimização do relacionamento com os usuários. 

No entanto, implementar esse processo pode ser desafiador e exige muito treinamento das equipes para aplicar todas as etapas necessárias. Por essa razão, é recomendável buscar apoio de empresas especializadas em serviços de gestão de incidentes para auxiliar na inserção desse processo em sua empresa. 

Essa escolha pode acelerar significativamente a aplicação da gestão de incidentes no negócio, bem como reduzir custos e minimizar a possibilidade de erros – que são comuns quando não se tem prática no assunto. 

Conte com uma empresa especializada em processo de gestão de incidentes!  

Quando falamos em um processo de gestão de incidentes, devemos analisar serviços relacionados aos seus processos e aplicações. O objetivo disso é identificar problemas nos sistemas, a fim de aplicar correções e impedir que falhas possam ocorrer em suas plataformas digitais.   

Para isso, a Vericode conta com soluções eficientes para a gestão de incidentes. Oferecemos serviços de testes capazes de antecipar bugs de sistemas para que eles não se tornem incidentes.  

Ou seja, quanto mais cedo você antecipar a correção de bugs/issue/incidente, mais benéfico será para a saúde financeira do seu negócio.  

Por isso que é importante testar bem seu sistema, encontrar todos os bugs que ele possa ter e saná-los antes de uma aplicação ir para a produção. Isso se chama processo de qualidade de software e investir nesse método é muito mais assertivo e menos custoso.  

Ou seja, a gestão de incidente é fundamental para as empresas, mas o investimento em qualidade é mais vantajoso do ponto de vista financeiro. Cabe a você optar por qual método escolher e a Vericode pode te ajudar!   

Sendo assim, entenda que o processo de gestão de incidentes é uma estratégia essencial em um mundo totalmente conectado. Além disso, o processo de qualidade do software é outra excelente opção, já que previne bugs e incidentes e é uma opção de custo menor quando comparado à gestão de incidente.  

Gostou deste texto? Entre em contato conosco e saiba como a Vericode pode ajudar seu negócio a prevenir incidentes!