Quando o Freshservice deixa de ser suficiente: veja como o Atlassian Service Collection entrega o próximo nível

Muitas organizações adotam o Freshservice por ser intuitivo, ter implantação rápida e cobrir os fundamentos de ITSM sem exigir meses de configuração. Para times enxutos com demandas previsíveis, esse ponto de entrada faz todo sentido.

O problema aparece quando a empresa cresce. Quando o volume de tickets escala, quando os ativos de TI se multiplicam e a pressão por respostas mais inteligentes e rápidas passa a ser uma exigência de negócio. É nesse momento que a simplicidade se transforma em teto técnico.

Por isso, tentar fazer uma ferramenta de entrada operar como solução mais robusta é um caminho de retrabalho, integrações frágeis e custos crescentes com add-ons que deveriam vir nativos.

Este artigo mostra o que muda quando você migra para o Service Collection.

O que é a Atlassian Service Collection?

O Atlassian Service Collection é um conjunto de aplicativos e experiências de IA desenhados para conectar equipes e entregar serviços em alta velocidade.

Ele reúne quatro soluções complementares em uma plataforma única, construída sobre a infraestrutura da Atlassian.

Assim, o resultado é uma operação de serviços que vai do atendimento ao cliente até a engenharia sem fricção, impulsionada por inteligência artificial que aprende com o conhecimento da própria equipe.

Jira Service Management (JSM): a espinha dorsal da operação

O Jira Service Management é a ferramenta central da coleção para gerenciar solicitações, incidentes, problemas e mudanças em alta velocidade.

Com fluxos automatizados, gestão de SLAs, integração nativa com Opsgenie para on-call management e war rooms para resposta a incidentes críticos, o JSM vai muito além do que qualquer helpdesk convencional consegue entregar.

É a mesma base que equipes de desenvolvimento já utilizam para rastrear o ciclo de vida do software, o que significa que suporte e engenharia finalmente falam a mesma língua, no mesmo ambiente, sem integrações artificiais entre sistemas distintos.

Customer Service Management (CSM): o fim dos silos entre suporte e negócio

O Customer Service Management é a solução para reimaginar as experiências dos clientes.

Seu portal omnichannel personalizável integra o atendimento externo diretamente aos fluxos de trabalho internos, garantindo que quem atende e quem resolve o problema estejam no mesmo contexto operacional.

Assim, para equipes de negócio que precisam de agilidade sem depender de TI a cada configuração, o CSM entrega autonomia.

E para organizações que querem escalar o atendimento sem escalar o time na mesma proporção, a inteligência do Rovo entra como diferencial estratégico.

Assets: visibilidade real sobre a sua infraestrutura

O Assets é o motor de gestão de ativos e configuração (CMDB) da Service Collection. Ele conecta dados de hardware, software e infraestrutura em um ambiente unificado, correlacionando ativos a incidentes, mudanças e solicitações de serviço em tempo real.

Com o Assets, as equipes têm visibilidade e controle sobre os recursos necessários para entregar serviços de missão crítica. Isso significa menos tempo de investigação durante incidentes e mais contexto para decisões de mudança.

Rovo: um agente de IA que conecta tudo

O Rovo é o agente de IA generativa da Atlassian que potencializa todas as soluções da Service Collection.

Seu diferencial está no Teamwork Graph, uma tecnologia que conecta equipes, metas e ferramentas, dando à IA contexto real para fornecer insights relevantes e não respostas genéricas.

Com o Rovo, agentes autônomos executam a triagem de tickets, sugerem soluções baseadas no histórico da equipe, atualizam o Jira Service Management proativamente quando os planos mudam e eliminam perguntas repetitivas de suporte.

Dessa forma, os ganhos documentados são expressivos:

• 40x de aceleração na criação de relatórios;
• Mais de 100 horas semanais economizadas com a eliminação de perguntas repetitivas de suporte;
• 75% de redução no tempo gasto na escrita de roadmaps trimestrais;
• 85% do tempo desperdiçado por engenheiros redirecionado para inovações críticas.

Assista ao webinar que a Vericode realizou com o time da Atlassian sobre o Service Collection.

Freshservice vs. Atlassian Service Collection: por que a mudança pode fazer mais sentido para empresas em crescimento?

O Freshservice é uma solução da Freshworks voltada para organizações que buscam ITSM moderno com baixa fricção de implantação. Ele tem reconhecimento real por design intuitivo e tempo de implantação rápido. Dessa forma, para muitos times, foi a porta de entrada certa para a gestão de serviços.

Porém, o problema começa quando essa porta se torna um teto.

Conforme as operações escalam, as limitações ficam evidentes:

• automações baseadas em regras que não aprendem;
• gestão de ativos disponível apenas em planos mais caros;
• silos estruturais entre atendimento e desenvolvimento;
• uma IA que ainda não tem a profundidade contextual para operações de maior porte.

De automações simples à inteligência agêntica com Rovo

O Freshservice oferece automações de fluxo que cobrem os casos de uso mais comuns, como regras de atribuição, escalonamento por SLA e respostas automáticas.

O Freddy AI, sua IA integrada, adiciona camadas úteis de sugestão de resposta e resolução autônoma de tickets recorrentes.

No entanto, o Rovo opera em uma dimensão diferente.

Usando o Teamwork Graph, ele entende o que aconteceu em reuniões recentes, o que mudou nos planos do time, quais incidentes estão abertos e qual o histórico de resoluções similares.

Seus agentes autônomos fazem triagem com precisão, atualizam o JSM e direcionam apenas o que realmente precisa de atenção humana.

O fim dos silos entre atendimento e engenharia

Um dos gargalos mais custosos em operações de TI é a distância entre quem atende e quem resolve.

No Freshservice, o time de suporte opera dentro do ecossistema Freshworks enquanto a engenharia usa Jira, GitHub e Confluence.

O resultado é uma cadeia fragmentada com tickets replicados manualmente, contexto perdido nas transferências e ciclos de resolução mais longos do que o necessário.

O Jira Service Management e o Customer Service Management são construídos sobre a mesma plataforma que alimenta os fluxos de desenvolvimento.  

Assim, um incidente aberto via JSM pode ser vinculado a um bug rastreado com visibilidade de ponta a ponta para ambos os times.

Logo, para organizações que buscam mais velocidade para o usuário final, essa integração é o diferencial.

Gestão de ativos: visibilidade estratégica versus inventário reativo

O Freshservice oferece gestão de ativos com auto-discovery, rastreamento de licenças e CMDB visual.

Para equipes que estão estruturando sua gestão de infraestrutura, isso já representa um avanço.

O ponto de atenção: o módulo está disponível apenas a partir do plano Pro (USD 99/agente/mês), o que torna o custo total de propriedade menos previsível conforme a operação cresce.

O Assets da Atlassian funciona nativamente com o Jira Service Management desde o plano Standard, sem add-ons.

Além disso, ele não é apenas um inventário, mas um CMDB integrado ao ciclo de vida dos serviços.

Quando um incidente é aberto, o analista já vê quais ativos estão relacionados, o histórico de mudanças naquele componente e as dependências de infraestrutura envolvidas. O contexto que antes levava minutos para ser reconstituído aparece automaticamente.

Escalabilidade e resiliência de nível enterprise

O Freshservice tem boa performance para equipes de pequeno e médio porte.

Para fluxos mais profundos, envolvendo DevOps, gestão de mudanças complexas, conformidade regulatória e suporte a centenas de milhares de usuários, a solução frequentemente exige integrações e ferramentas adicionais que aumentam a complexidade da stack e o custo total.

O Service Collection foi construído para essa escala nativamente.

Com suporte a 100.000+ usuários, conformidade com ISO 27001, SOC 2, GDPR e FedRAMP, e reconhecimento do Gartner e Forrester em liderança de ITSM e DevOps, a plataforma entrega resiliência que não falha durante picos de demanda e segurança que não exige workarounds.

A escolha pela ferramenta certa pode mudar o patamar dos seus negócios

Migrar do Freshservice para o Atlassian Service Collection é uma decisão estratégica sobre qual nível de maturidade operacional a sua organização quer atingir.

Porém, feita sem planejamento, a migração pode recriar os mesmos problemas em uma plataforma diferente.

É aqui que a Vericode atua.

Como especialista em engenharia de software de alto desempenho e parceira Atlassian, a Vericode arquiteta a transição de forma personalizada, ao mapear os fluxos críticos da sua operação, desenhar a estrutura, configurar com a profundidade que o seu inventário exige e ativar os agentes certos para o seu contexto.

Assim, o resultado é uma implementação que extrai o máximo de resiliência e agilidade do Atlassian Service Collection desde o primeiro dia sem os erros comuns de uma migração conduzida apenas pelo time técnico interno.

Pronto para ir além dos limites do Freshservice? Fale com a nossa equipe e descubra como estruturar uma migração segura, ágil e alinhada ao crescimento da sua operação.

Perguntas frequentes sobre o Freshservice vs. Atlassian Service Collection

O que é a Atlassian Service Collection?

A Atlassian Service Collection é um conjunto integrado de soluções de gestão de serviços que reúne o Jira Service Management, o Customer Service Management, o Assets e o Rovo em uma plataforma única.

Para quem o Atlassian Service Collection é destinado?

A Service Collection é projetada tanto para profissionais de TI quanto para equipes de negócio que precisam de uma plataforma escalável e integrada. Logo, atende desde organizações de médio porte até enterprises que precisam de conformidade regulatória global, suporte a centenas de milhares de usuários e IA agêntica com contexto real.

Quais são as principais vantagens do Service Collection em relação ao Freshservice?

As principais vantagens incluem: IA agêntica com o Rovo (que vai além de automações baseadas em regras), integração nativa com fluxos de desenvolvimento via Jira Service Management, gestão de ativos com o Assets disponível desde o plano Standard, atendimento unificado com o Customer Service Management e uma plataforma que suporta escala sem exigir integrações adicionais.

A migração do Freshservice para o Atlassian Service Collection é complexa?

Depende da maturidade da sua operação atual. A Atlassian fornece caminhos estruturados de migração, e para clientes que já usam Jira Service Management, a transição para a Service Collection pode ocorrer de forma gradual, com acesso ao Customer Service Management sem custo adicional durante o período de migração. Portanto, para garantir que a implementação extraia o máximo da plataforma, contar com a expertise de um parceiro como a Vericode faz diferença significativa no resultado.